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Si preguntáramos a un experto en marketing, nos diría que la fidelización de clientes es el conjunto de acciones dirigidas al mantenimiento de relaciones comerciales estables y continuadas del cliente con la empresa. Todos nosotros conocemos numerosos métodos de fidelización y participamos en ellos. Es importante que entendamos que la fidelización se basa en: la habitualidad, la personalización, la diferenciación y la satisfacción. Existen diversas formas para ‘atar’ al consumidor. Un par de ellas son las tarjetas y los clubs. ¿Cómo funcionan? Parece difícil aplicar el concepto de “fidelidad” a algo tan libre y abierto a la competencia como es el consumo y uso de productos y servicios. Sin embargo, es posible. Prueba de ello es el hecho de que los programas de fidelización de clientes están cobrando cada vez más importancia en las grandes empresas de decoración.

Veamos algunos ejemplos:

- Conforama. Esta empresa ofrece la Tarjeta Conforama. Como “gran” ventaja, nos indican en su web que por las compras que realicemos en una de sus 15 tiendas con la tarjeta Conforama, recibiremos en casa, semestralmente, un cheque regalo por valor del 3% del importe de nuestras compras, evidentemente para que lo podamos utilizar en nuestra próxima visita. Además, podemos ser socios del Club Conforama Plus, que permite acceder a distintas ventajas que varían mes a mes. Este mes, por ejemplo, podemos pagar nuestras compras en 18 meses.

- Merkamueble. Esta compañía nos ofrece dos tipos de tarjeta. Una es la tarjeta Merkamueble Hispamer Mastercard (una tarjeta de crédito normal y corriente, con la que nos enviarán a casa información sobre sus promociones y ofertas) y la otra es la tarjeta Merkamueble Aurora Mastercard (con la que nos ofrecen un seguro de vida y otro de accidentes).

- IKEA. La multinacional sueca nos ofrece la tarjeta IKEA Visa. Por ejemplo, si pagamos con ella los miércoles todo nuestro tícket de compra, por un importe superior a 240 euros y siempre que incluyamos algún artículo de la sección de dormitorios, podremos aplazar el importe total en 12 meses sin intereses. También nos ofrece la posibilidad de pagar una cocina (los martes y jueves) y ,hasta el 31 de Agosto de 2007, poder financiarla en 12 meses sin intereses. También podemos encontrar en IKEA la tarjeta regalo, con la que permitimos al “afortunado” que se la regalemos transformar su importe precargado en un artículo IKEA. Próximamante, IKEA va a lanzar a nivel nacional IKEA FAMILY, un club (con tarjeta, claro) al que podemos susbribirnos y obtener precios especiales en una selección de productos en la tienda, una revista de decoración gratuita en nuestro buzón cuatro veces al año, una newsletter electrónica con noticias y ofertas de IKEA especiales para socios…

¿Qué tienen en común todas estas iniciativas?

Todas poseen píldoras personalizadas de comunicación (agradecimientos, disculpas, felicitaciones, etc…). Ofrecen privilegios que no generen grandes costes a la empresa pero el valor percibido sea alto. Permiten obtener regalos que capitalicen la imagen de marca y el posicionamiento .

Las técnicas de fidelización deben estar orientadas a la retener y premiar a los clientes fieles y de alto valor, no a todos. Pero también deben tener el objetivo reunir información actualizada de la base de usuarios con el propósito de mejorar el conocimiento de los consumidores, diseñar propuestas comerciales más eficaces y elevar la rentabilidad de la compañía.

¿Nos dejamos fidelizar?